日本航空（株）[以下 JAL]、（株）JALUX、NRIデジタル（株）の3社は共同で顧客体験の向上を目的に、JALプラザ TABITUS＋ STATION有楽町店の利用客を対象としてOMO（Online Merges with Offline)(*1)による購買体験の実証実験を開始した。

今回の実証実験では、利用客によるWebサイト上での事前の情報登録行動(=オンライン行動)と店舗内での過ごし方(=オフライン行動)から、利用客の困りごとやニーズを推定し、リアルタイムで商品に関する情報やお得なクーポンなどを配信する。店舗内での利用客の回遊状況を把握することで、スタッフからの声がけも可能となる。この取り組みにより、オンラインとオフラインを融合したシームレスな購買体験を利用客に提供するとともに、今後はカスタマージャーニーにおける様々なタッチポイントでパーソナライズなご案内ができるよう、一歩先行く価値の創出を目指すとのこと。
なお本実証実験では、NRIデジタルが開発したSaaSインテグレーションサービス「OMO OnBoard」を採用している。(*2)

■実証実験の概要
1. 場所・期間・対象者
実施場所 ：JALプラザ TABITUS＋ STATION有楽町店(*3)
実施期間 ：2021年9月30日～2021年10月31日　(予定)
営業時間 ：月～金10:30～19:30、土日/祝日10:30～18:30(店舗の定休日・営業時間は変更となる場合あり）
対象者 ：タビタスステーションLINE公式アカウントの友だち登録をしている利用客の中で、本実証実験への参加に同意した人。

2. 検証内容
①IoTデバイス・センサによる利用客行動の分析
TABITUS＋ STATION（タビタスステーション）のＬＩＮＥより発行されたQRコードを、店舗内に設置されたチェックイン用のタブレット端末にかざすことで入退店の記録を行う。その他、店舗内の3D距離センサ、顔認証機器を用いて、回遊状況、商品棚ごとの滞在時間など、利用客の店内行動を計測する。また、来店前後のWebサイトのアクセス状況と組み合わせることで、オンラインとオフラインを融合させた利用客行動の分析を行う。

②リアルタイムオファーによる利用客の体験価値の向上
お客さまの店舗内の行動に応じて、ニーズやお困りごとを推定し、リアルタイムに以下をLINEにてメッセージ配信する。
・店舗で取り扱いのない商品お取り寄せの案内
・店舗で見た商品で使えるお得クーポンなど

③利用客の意識と行動の分析
リアルタイムオファーにより、利用客の行動に変化が起きているかを検証する。
また店内での行動履歴もあわせて観察することで、利用客の意識と行動の相関を分析。
本実証実験に参加した利用客には退店後にアンケートをLINE配信し、評価を貰う。

本プロジェクトは、JAL Innovation Lab(*4)による実証実験となる。

(*1)OMO(Online Merges with Offline：オンラインとオフラインの融合)とは、オンライン(インターネット)とオフライン(リアル店舗)の境界線をなくして、利用客一人ひとりに最適なサービスを提供し、CXを向上させるという概念のマーケティング手法。

(*2)NRIデジタルが開発した「OMO OnBoard」は、Webサイト、スマホアプリ等、顧客との「オンライン接点」で取得した情報と、リアル店舗や展示会等に設置したAIカメラ、3D距離センサ、QRチェックインなどの「オフライン接点」で取得した情報を統合し、顧客の行動に関する情報を時間軸で一覧できる形で可視化するもの。それにより、オンライン・オフラインの行動計測に連動したリアルタイムのアクション（メールやLINEの配信、デジタルサイネージ、接客等）を企業が行うことを支援する。
2021年9月7日付プレスリリース「NRIデジタル、顧客体験の向上を支援するSaaSインテグレーションサービス 「OMO OnBoard」の提供を開始」参照　URL：https://www.nri.com/jp/news/newsrelease/lst/2021/cc/0907_1

(*3)JALプラザ TABITUS＋ STATION有楽町店について
“JALのマイルが使える・たまる”JALグループのセレクトショップ。オリジナルトラベルブランド「TABITUS(タビタス)」をはじめ、日本航空公式通販サイト「JALショッピング」掲載のオリジナル雑貨やJALロゴグッズなど、日常のビジネスやライフシーンも快適にしてくれるアイテムが揃っている。自分らしく快適に、＜あなたの旅に“心地よさ”をプラスする＞逸品を豊富にご用意。
JALプラザ TABITUS＋ STATION有楽町店URL：https://www.tabitus.com/shop/

(*4)2018年5月29日付プレスリリース 第18024号「オープンイノベーションの拠点としてJAL Innovation Labを開設」参照
URL：http://press.jal.co.jp/ja/release/201805/004736.html

プレスリリースサイト：https://press.jal.co.jp/ja/release/202110/006259.html